La validation de la fiche passe notamment par la vidéo. Les enjeux sont importants avec le développement de l’IA.

En Irlande, une personne ayant besoin de remplacer une serrure de porte rouillée a récemment tapé « serrurier Dublin » sur Google. Sur place, le serrurier a facturé 60 euros pour l’appel de service. Et lui a dit qu’il devait commander une serrure de remplacement de 440 euros. Devant l’absence de retour de sa part, elle a essayé de la contacter via son profil d’entreprise sur Google, mais en vain.

Il existe un certain nombre d’arnaques comme celles-ci depuis la création de la fiche Google My Business en 2014. « Du point de vue du consommateur, il est souvent difficile de reconnaître les escroqueries ou les fraudes », admet Greg Sterling, cofondateur de Near Media. D’autant plus difficile que du côté des aigrefins, il est possible de détourner la fiche d’établissement d’une entreprise et d’y insérer son numéro de téléphone. Des faux avis peuvent aussi être mis en place contre quelques euros. Même si Google a récemment tenté de réduire le spam et la fraude, tout n’est pas parfait. « Comme Google est une entreprise de grande envergure qui s’appuie fortement sur des systèmes automatisés, les choses passent inaperçues et ne sont pas souvent traitées immédiatement », déplore Greg Sterling.

Bien gérer la fiche de son entreprise

Pour reprendre possession de sa fiche piratée, l’entreprise peut se connecter à celle-ci en allant sur son compte et en tapant le nom de l’entreprise marqué sur la fiche. Pour retrouver l’accès à cette dernière, vous pouvez revendiquer la propriété en suivant les indications. Si vous n’avez toujours pas d’accès au bout de 14 jours ou que votre demande est refusée, vous pouvez contacter le support pour récupérer l’administration de la fiche.

Il est aussi possible de revendiquer une fiche préexistante pour gérer vos informations. « Cela permet de recevoir un email lorsqu’une personne modifie votre fiche », déclare Stéphanie Barge, SEO spécialisée dans le local. « Une façon d’anticiper et de signaler le cas échéant. » Plusieurs procédés de vérification peuvent être utilisés : par téléphone, SMS, e-mail, vidéo ou voie postale. « Les méthodes disponibles dépendent de la catégorie d’activité, des informations publiques, de la région, des horaires d’assistance et des volumes », explique Google.

Pour montrer patte blanche au géant américain, les entreprises ont généralement trois possibilités, selon Jamey Lee, cofondateur de LocalRanker et expert SEO local. « Premièrement, il faut montrer que l’on est une vraie société, avec le numéro Siret, ou le Kbis. Deuxièmement, indiquer à Google que vous êtes le propriétaire légitime de l’établissement.  La vérification passe maintenant par la vidéo et pas seulement par le courrier. Il s’agit de prouver que l’entreprise est réelle, si c’est un établissement physique. Présentez vos produits, vos salariés, si vous en avez, votre kbis parfois. Troisièmement, montrez l’activité de la société, notamment si vous avez du stock. Parfois, on peut même présenter à Google les logiciels de l’entreprise, pour montrer qu’il s’agit d’une vraie activité. « 

Un délai de 7 à 14 jours ouvrés est généralement à compter pour la validation de la fiche. Vous recevrez une notification une fois celle-ci effectuée. En revanche, si la validation n’aboutit pas, plusieurs solutions existent. « On peut contacter le Support Google My Business« , commence Stéphanie Barge. « On peut également Vérifier l’état de la validation en cours. Généralement, le support contacte par mail, en visio, par téléphone ou les deux. Cela peut être problématique car, en fonction de votre typologie d’établissement, il demande un grand nombre d’éléments pour valider la fiche. Bien souvent, les établissements ne sont en réalité pas éligibles. Suivant les situations, en dernier recours, ma botte secrète est de téléphoner à Google My Business Paris. »

L’IA, un nouveau danger ?

La gestion de la fiche d’établissement est importante, d’autant que le développement de l’IA pourrait modifier le panorama actuel, d’après Greg Sterling. « Je crains que nous n’en soyons qu’au début de la fraude en ligne basée sur l’IA. Du clonage vocal, aux contenus convaincants, avec par exemple de fausses photos ou vidéos, nombreux sont ceux qui seront trompés. Il y a par exemple un risque potentiel d’IA deepfakes avec le propriétaire de l’entreprise, mais c’est peu probable pour l’instant. Et puis, Google et d’autres utilisent de plus en plus l’IA et l’apprentissage automatique pour détecter les fraudes et les contrefaçons en amont. Cela améliorera les choses. »

Pour lui, l’une des clés pour minimiser la fraude est l’éducation et la sensibilisation des consommateurs. Une autre solution consiste à rendre Google plus responsable du contenu qui apparaît sur ses sites.  » Le règlement européen sur les services numériques, le DSA, a déjà un effet sur le comportement de Google, qui s’efforce avec plus de diligence de lutter contre les fausses inscriptions et les fausses critiques. Il y a donc eu quelques améliorations « , se félicite-t-il.